中國網財經10月11日訊(記者 蘇楠)隨著經濟發展水平的提高、國民口腔保健意識的增強，國內民營口腔醫療市場近年來快速增長。據弗若斯特沙利文報告，2025年時，其市場規模或將達到2414億元，年復合增長率超20%。水大魚大，少數機構憑借獨特的競爭優勢在市場中脫穎而出，全國口腔連鎖龍頭瑞爾集團即為其中之一。

見到瑞爾集團創始人、董事長鄒其芳是在為兒童口腔健康募捐而舉辦的第十三屆“瑞爾杯”慈善高爾夫球賽前，看上去他精神依舊矍鑠，一如業內所傳深沉、儒雅。創業二十余年風云激蕩，瑞爾集團如何發展至今，他在采訪中娓娓道來。

堅持長線布局

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“有很多的事情，先行者是有優勢的。” 鄒其芳對中國網財經記者介紹道，“瑞爾齒科剛創辦時，1999年第一家診所開在北京，2000年診所開到了深圳，2001年開到了上海，一個重要的原因就是要取得先發優勢。”

鄒其芳同時對記者表示，做先行者的挑戰也巨大。據了解，1990年代末，國內口腔醫療市場正處于相對初級的階段，作為第一批外資牙科連鎖診所，瑞爾齒科最初幾年的發展并不順暢。“能不能生存下去都是未知數”，鄒其芳早前曾如是對媒體表示。

但千難萬險，鄒其芳一一走過，瑞爾齒科的發展漸成規模。及至2010年，瑞爾在北京、上海和深圳的診所總數達到11家，都位于繁華的商業區寫字樓里，營業額年增速達到40%。

高端市場方興未艾，我國口腔醫療中端市場隱現增長之勢，大量調研后，鄒其芳及瑞爾集團開啟“二次創業”，于2012年布局設立了更為親民、中端化的牙科診所品牌—瑞泰口腔。

然而，“二次創業”之路也不全是坦途，熬過連續兩年的虧損后，瑞泰口腔方于第三年開始盈利并快速發展。2023財年，其在集團的營收占比已逾50%，用11年時間便超過了瑞爾齒科24年的體量。

目前，我國口腔醫療行業仍是長坡厚雪。據弗若斯特沙利文報告，預計2025年其市場規模達到3000億元，其中民營口腔將占據80%以上的市場規模。瑞爾集團再度前瞻布局，于近幾年持續擴張。2023財年，集團牙科椅總數為1442張，與2019年財年相比漲超四成。毫不意外的是，其也重又面臨盈利壓力。

“這取決于你要做什么，取決于你的時間軸是多長。” 鄒其芳坦然對記者表示，“擴張階段，每新開一家店都有爬坡期，這是肯定的。”

2022年3月22日，瑞爾集團登陸港交所，成為“中國口腔連鎖第一股”。在口腔醫療市場持續繁榮的背景下，企業與資本的關系獲得廣泛關注。

對此，鄒其芳表示，口腔醫療連鎖機構要練內功，贏得消費者的信任才有發展。不能為了資本而引入資本，資本是水，水能載舟亦能覆舟。

“我們的做法是贏得信任，贏得口碑。”鄒其芳如是說。

談“以客戶為中心”

在瑞爾集團勢如破竹的發展趨勢背后，除前瞻性長線布局外，還凝結著十分樸素的價值內核。鄒其芳對中國網財經記者表示，“創業初期，我們提出的理念就是一定要以客戶為中心。”

“我們的初衷是長期主義，其實跟客戶建立的是關系。” 鄒其芳進一步向記者解釋稱，“在醫療領域口腔是最高頻的，一個人一年最少要看兩次牙醫，我們希望與客戶建立長期關系，這需要贏得客戶的信任，而對客戶好是贏得信任的前提。從客戶的角度來看，能夠選擇一個可靠的醫療機構，也是一件好事”

在實踐環節，瑞爾集團將“以客戶為中心”貫徹到了方方面面。鄒其芳在接受記者專訪過程中提到，于細微處，公司從國外引進了最小的針頭以減輕客戶打麻醉針時的痛苦;于流程中，公司創立了“一站式”服務模式，由一組醫生對客戶會診以提出最合適的治療方案，減少客戶轉診的煩惱。

談到疑難病例的治療時，鄒其芳對記者介紹道，特殊疑難病例需要專家級的醫生，瑞爾集團有1000多位醫生，許多專家針對具體的病種設立了疑難病例的治療中心。此外，口腔領域中分為許多專科，在管理體系方面，瑞爾集團的所有專科都有自己的專科小組專科委員會，疑難復雜病例涉及到的專科問題可以尋求對應的專科解決。瑞爾集團系統內的會診平臺、病例交流平臺、經驗分享平臺等亦可提供幫助。

瑞爾集團甚至將“以客戶為中心”的理念貫徹到了文化層面。“不是通過制度就可以做到，大家對于制度的理解不一樣，我們實際是通過文化傳承來做，將‘以客戶為中心’達到一定的精神境界。” 鄒其芳對記者表示，“從另外一個維度來說，人是受環境影響的，環境則是由文化塑造的。”

人才梯隊建設的數智化轉型

作為創始人、控股股東、董事長兼首席執行官，鄒其芳對瑞爾集團的重要性毋庸置疑。當被問及未來的工作時間規劃時，鄒其芳向中國網財經記者坦言，“這是一個上市公司一定要思考的問題，實際上瑞爾集團在幾年前就已經開始打造公司管理團隊的梯隊建設。”

“現在，我不給自己設限。在其位謀其職，在這個位置上，需要的是投入，投入的是腦力、心力，更重要的是體力。具備就能做，不具備梯隊就要上了。” 鄒其芳如是對記者表示。

“非常好。”言及當前的狀態，鄒其芳十分樂觀，并對記者分享了自己的好狀態小竅門，“心態至關重要，我可能天生心態就好，另外跟自己的努力也有一定的關系。”據了解，鄒其芳一直保持著良好的生活習慣，已堅持健身四十年之久。

關于瑞爾集團人才梯隊的建設，鄒其芳對記者表示，現在處于數字化、智能化的階段，數據能力超乎想象。

“實際很多所謂的管理就是人與錢的決策，決策依據就是數據。” 鄒其芳延伸舉例稱，此前，他曾對培訓會上的骨干談到，要打造一個數據，可以掌握自己的命運。評估結果不是由某個人決定，而是由自己決定，數據決定。數據不僅是收入數據，還包括敬業度滿意度調查、內外部的客戶滿意度、客戶忠誠度等方方面面的數據，所有數據集合起來，就是個人的考評結果。

除考評以外，鄒其芳亦以培訓資源的分配舉例，“醫生最喜歡最需求的是培訓，而培訓資源永遠是有限的，給誰不給誰數據說話。醫生貢獻多少體現在數據上，根據貢獻分配資源。”“這一定靠系統來做。”鄒其芳如是對記者表示。

從商機把握、經營布局，到客戶與品牌信任關系建立，再到公司人才梯隊建設，鄒其芳的長期主義、架構化思考展露無遺。中國網財經記者了解到，今年以來，鄒其芳多番提及“一點兩面三基礎”。具體而言，一點，是效能;兩面，是優質服務和醫療能力;三基礎，是企業文化、數字化和管理能力。